从2012年底起步至今，人民银行金融消费权益保护局已经走过了发展的最初岁月。这个年轻而又不为人熟知的部门，这个“最接地气”而又百事待兴的部门，广为各方关注。日前，《金融时报》记者就当前形势下开展金融消费权益保护工作的意义，人民银行金融消费权益保护取得哪些进展，2015年重点工作布局等社会广泛关注的问题，对人民银行金融消费权益保护局局长焦瑾璞进行了专访。
记者:人民银行金融消费权益保护局2012年3月由中编办批复，7月开始筹建，12月在上海召开了成立大会，并挂牌正式运行。作为人民银行最年轻的业务司局，人民银行金融消费权益保护局自成立以来，已经走过了整整两年的发展历程。从最初接手这项工作到今天，您通过实际工作和研究，对这项工作是不是有了更深入的理解和认识?
焦瑾璞:2008年以来，金融消费权益保护工作与宏观审慎管理、微观审慎监管共同成为国际金融监管改革的三条主线。全球主要国家和地区都在积极推进金融消费权益保护工作，并取得了良好进展。从各国发展趋势看，金融消费权益保护工作的规范性不断增强，金融消费权益保护部门的独立性不断提高，金融消费权益保护领域的监管工具和手段日趋完善，监管的统一性、系统性、针对性不断增强等特点日益明显。从人民银行征信、支付、反洗钱等业务发展进程看，我国金融监管领域工作大体上仍是借鉴发达国家金融监管改革经验并结合我国国情不断向前推进。因此，我们要善于总结和借鉴国际经验，充分认识消保业务发展趋势，树立起深入推进工作的坚定信心。
人民银行金融消费权益保护系统不断解放思想、因地制宜、大胆创新，初步探索建立起了适合我国国情的金融消费权益保护工作的体制机制，并在各个具体的业务领域内开展了良好实践。但是，按照我们“一年打基础，两年上台阶，三年见成效，五年成体系”的总体工作规划，我们还有很长的路要走，要有坚实的理论基础做支撑。相较于货币政策、财政政策等宏观经济政策领域已经十分成熟的理论基础和分析框架，金融消费者权益保护与行为监管等领域的理论基础还很薄弱。从国内的情况看，政策制定者、学界、市场机构等不论是对金融消费领域数据的收集，还是对相关监管政策有效性的研究仍显不足。
总结这些情况来看，我们要有紧迫感，要积极研究探索金融消费权益保护理论基础构建，运用行为经济学与产品监管等理论分析框架，结合大数据平台等新工具，把金融消费权益保护理论向数据化、精细化、体系化推进，占领理论高地，为各项工作提供有效的理论和数据支持。
记者:经过这两年的发展，央行金融消费者保护工作在各方面应该取得了不少阶段性成果，请介绍一下这方面的情况。
焦瑾璞:消保部门作为人民银行最年轻的部门，两年来逐步摸索出了一套“接地气”的工作模式与工作机制，金融消费者咨询投诉受理机制不断健全，监督检查及评估工作稳步开展，金融消费者教育工作成效显著，普惠金融工作持续推进。我们要不断总结实践经验，使消保工作全面实现制度化、规范化。2015年，消保局将推动适时出台《关于加强金融消费权益保护的指导意见》，加快制定《金融消费权益保护工作考核办法》、《个人金融消费信息保护指引》、《银行卡领域金融消费权益保护监督检查操作规程》、《进一步加强金融机构金融消费者教育的指导意见》等重要规章制度，进一步完善监管方法、丰富监管手段，以此为抓手推动监督检查等重点工作的开展，在人民银行职责范围内做到有所建树，真正形成人民银行金融消费权益保护工作的影响力。
在实际工作中，我们也形成了一些经验和认识。比如说，金融消保工作牵涉面广，对内涉及十多个司局的业务，对外横跨银行、证券、保险等多个不同领域。未来，要进一步密切与金融监管部门、工商部门、消费者协会之间的联系，探索建立信息畅通、沟通及时、运转高效的协调工作机制。与司法、仲裁机关加强合作，研究出台调解与诉讼、仲裁对接等有关制度的可行性。此外，消保局也将继续会同有关部门和行内相关司局，研究探索建立中央与地方政府间信息共享、妥善处理金融消费纠纷、应对金融消费者群体事件、共同开展金融消费者教育活动等方面的分工和合作机制，进一步理顺关系，为人民银行金融消费权益保护系统创造更好的履职环境。
此外，消保工作直接面向社会、面向公众，干部队伍的工作作风受到社会公众的直接检验。尤其是在当前经济新常态下，部分金融风险逐步暴露，社会矛盾多发，我们处理个别投诉极端案例或大规模群体性案例时，要进一步增强服务意识，真正从消费者角度考虑问题，要严格管理，加强协调，提高效率，切实帮助金融消费者解决实际问题。
记者:2015年工作已经全面开局。对于今年的金融消费权益保护工作你们有哪些构想?
焦瑾璞:在总行党委的正确领导下，2014年人民银行金融消费权益保护部门认真开展党的群众路线教育实践活动，强化对社会公众的金融消费权益保护意识，不断完善金融消费权益保护工作体制机制，积极推动制度建设。健全金融消费者咨询投诉受理处理机制，在全国开通“12363金融消费权益保护咨询投诉电话”，初步建立起信息管理平台。积极探索金融消费纠纷非诉解决机制，开展投诉分类标准应用工作。稳步开展银行卡领域金融消费权益保护专项检查，向金融机构通报了检查所发现的六方面17类问题。探索开展非现场监督管理，试点环境、机构、产品评估。深入宣传和普及金融知识，持续开展“金融知识普及月”、“金融消费者权益日”活动。开展普惠金融调研和支持移动金融创新试点，积极参与金融消费权益保护和普惠金融领域的国际交流活动，向世界各国展示我国相关成果并分享经验。各项工作不断取得新的成效。
按照总行的部署，2015年金融消费权益保护系统要努力健全金融消费权益保护工作体系，继续深入开展监督检查与评估工作，全面完善金融消费纠纷投诉受理处理机制，持续深化金融消费者教育与宣传工作，积极推进普惠金融发展，继续加强调查研究与国际交流，稳步推进各项工作，争取按既定规划实现整体工作目标。
具体来说，一是要统一思想认识，重视队伍建设。各分支行党委要高度重视消保队伍建设，把业务精良、知识丰富、作风过硬的干部充实到消保队伍中去。二是要切实转变作风，防控廉政风险，打造一支“为民务实清廉”的干部队伍。三是要夯实基础研究，加强理论学习。牢固树立“终身学习”理念，围绕金融消费权益保护的基础理论、热点难点问题开展研究，为系统深入地开展工作提供理论支持。
