二、近几年中国金融消费权益保护工作取得重要进展
“一行三会”消费者权益保护部门成立后，中国的金融消费权益保护工作进入了快速发展阶段。制度规划、金融消费纠纷解决机制建设、金融消费者教育、监督检查等各方面工作都取得了重要进展。
（一）加强制度规划
金融消费权益保护工作是一项新工作，要开展好这项工作，制度必须先行，才能保证金融消费权益保护工作有法可依，有章可循。目前，我们正在积极促进相关金融消费权益保护的法规制度的出台。如，我们金融消费权益保护局设立之初就出台了《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法(试行)》等文件,并积极参与《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律的修订工作，为保障各项工作的开展提供了良好的基础。银监会、保监会也分别发布了《银行业消费者权益保护工作指引》，《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》等一系列规范性文件。
（二）构建金融消费纠纷受理、处理体系
“一行三会”均在积极推进金融消费纠纷解决机制建设。人民银行设立了“12363”热线电话，受理、处理金融消费者投诉。金融消费权益保护局2013年在上海、陕西、湖北、广东、江苏等五省市开展试点，全年受理有效投诉1994 件,咨询 2480件，办结率达到96%以上，受到了社会各界任良好评价。到2014年底，“12363”电话将推广至全国所有省区，便于金融消费者统一识别，形成方便快捷的金融消费纠纷解决渠道。
同时，各金融消费者权益保护部门的官方网站、微信、微博等新媒体渠道的建设也在全面推进，有效扩大投诉受理、处理的覆盖面，改善金融消费纠纷处理效率。
另一方面，金融消费纠纷非诉解决机制等新型纠纷解决形式的建设推广也提上了议事日程，包括我们金融消费权益保护局在内的多部门都已经开展了试点工作，有望在下一步工作中继续推进，为金融消费者提供全方位的纠纷解决渠道。
（三）开展金融知识普及工作
金融消费者教育可以帮助消费者提高选择能力和自我保护能力，避免成为金融欺诈的受害者，也可以降低由于金融知识匮乏而不当消费的概率。做好金融消费者教育工作有利于扩大金融服务受众面，提高金融包容性，使更多的金融消费者享受金融业改革发展的成果，促进整个经济社会和谐发展。
2013年，金融消费权益保护局牵头“三会”消费者保护部门，研究制定了《中国金融教育国家战略》初稿, 并纳入了 G20圣彼得堡峰会发布的《推进金融教育国家战略》,明确了中国金融教育的治理机制、工作目标及实施措施等,向全球介绍了中国金融教育工作的最新进展,反响良好。
金融消费者教育工作需要包括金融监管部门、金融机构、新闻媒体、地方政府及非盈利组织等社会多方力量的共同参与。如人民银行开展的每年9月份“金融知识普及月”等集中性活动中，各方力量积极合作，开展了多种形式的金融消费者教育活动，切实起到了普及金融知识、提高金融消费者风险责任意识的作用。同时，金融监管部门积极督促、引导金融机构把开展金融消费者教育积极纳入其自身的发展战略、机构文化和日常经营中，在经营活动中开展的日常性、持续性的金融消费者教育活动，帮助消费者学习金融、了解金融。
此外，金融消费权益保护局2013年开展了中国首次国民金融知识素养问卷调查，获取了消费者金融素养的一手数据，为准确了解消费者的金融知识水平以及不同消费者群体的需求差异，建立金融消费者教育有效性的评估机制，切实提高金融消费者教育的有效性和针对性打下了坚实基础。
（四）健全金融消费权益保护监督检查机制
健全监督检查机制是深化金融消费权益保护工作的重要抓手，是促进金融机构完善金融消费权益保护机制、提升金融服务功能的有力保障。
如2013年8月至12月，人民银行投入检查人员1291人，对金融机构开展个人金融信息保护专项检查。共检查国有商业银行分支行34家、股份制商业银行分支行29家、外资商业银行分支行3家、地方法人银行分支行20家、支付机构21家和保险业金融机构1家。通过检查督促金融机构对个人金融信息保护方面存在的问题进行整改，进一步完善产品设计和内控制度。“三会”的消费者权益保护部门与其内部职能部门积极合作，针对侵害消费者合法权益的重点领域与典型案例开展多重类型的检查活动。
同时，各部门积极推动行为监管理念的实践，研究探索金融产品干预、金融消费权益保护评估与评价机制等新形式的监督检查活动。
